一、組織客戶系列化

　　 如何治理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的治理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。

　　 按客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織：按照客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠(chéng)客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶三類。客戶治理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本廠家產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶和率先使用者。

　 　按客戶購(gòu)買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織：在客戶治理中，就是把全部客戶按購(gòu)買金額的多少，劃分為ABC三類。

　 　A類，大客戶，購(gòu)買金額大，客戶數(shù)量少；

　　 C類，小客戶，購(gòu)買金額少，客戶數(shù)量多；

　 　B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。治理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。

　 　二、客戶治理的溝通方式

　 　對(duì)客戶進(jìn)行治理，實(shí)施巡視治理是一種非常重要、行之有效的治理方法。因?yàn)檠惨曋卫淼膶?shí)質(zhì)是傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開(kāi)有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：

　 　傾聽(tīng)

　　 首先，要制定有效傾聽(tīng)的策略：

　　 ①反饋性歸納。

　　 即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，如你剛才說(shuō)的話是這個(gè)意思嗎？這也說(shuō)明巡視治理者對(duì)客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。

　　 ②理解對(duì)方。

　　 在傾聽(tīng)客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。

　　 ③避免爭(zhēng)論。

　　 當(dāng)客戶在講一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。

　　 其次，要采用有效傾聽(tīng)溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信（通訊）工具三種。

　　 ①走訪客戶。

　　 即深入客戶中間，傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法。

　　 ②客戶會(huì)議。

　　 即定期把客戶請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。

　　 ③利用通信、通訊工具與客戶溝通。

　　 一是認(rèn)真處理客戶來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的熱線投訴電話來(lái)處理客戶抱怨。

　　 教育：引導(dǎo)客戶樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。

　　 幫助：幫助客戶解決購(gòu)買、使用、維修中所有問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。