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客戶治理和溝通技巧

發(fā)布時(shí)間:2011-06-09 來源: 環(huán)球塑化網(wǎng) 專題: 經(jīng)營(yíng)管理 打印

   一、組織客戶系列化

   如何治理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶系列化,就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的治理方法。具體操作時(shí),可使用兩種不同的工具。

   按客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織:按照客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度,可將客戶分為忠誠(chéng)客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠(chéng)客戶三類。客戶治理的重點(diǎn),就是培養(yǎng)對(duì)本廠家產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶和率先使用者。

   按客戶購(gòu)買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織:在客戶治理中,就是把全部客戶按購(gòu)買金額的多少,劃分為ABC三類。

   A類,大客戶,購(gòu)買金額大,客戶數(shù)量少;

   C類,小客戶,購(gòu)買金額少,客戶數(shù)量多;

   B類,一般客戶,介于A、C類客戶之間。治理的重點(diǎn)是抓好A類客戶,照顧B類客戶。

   二、客戶治理的溝通方式

   對(duì)客戶進(jìn)行治理,實(shí)施巡視治理是一種非常重要、行之有效的治理方法。因?yàn)檠惨曋卫淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議,與客戶保持接觸,所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種:

   傾聽

   首先,要制定有效傾聽的策略:

   ①反饋性歸納。

   即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見,如你剛才說的話是這個(gè)意思嗎?這也說明巡視治理者對(duì)客戶的觀點(diǎn)慎重考慮,并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。

   ②理解對(duì)方。

   在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。

   ③避免爭(zhēng)論。

   當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時(shí),不要急于糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問題,而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。

   其次,要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式,概括起來,主要有:走出去、請(qǐng)進(jìn)來和利用通信(通訊)工具三種。

   ①走訪客戶。

   即深入客戶中間,傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。

   ②客戶會(huì)議。

   即定期把客戶請(qǐng)來舉行討論會(huì)。

   ③利用通信、通訊工具與客戶溝通。

   一是認(rèn)真處理客戶來函來信,及時(shí)消除客戶疑慮;二是安裝免付費(fèi)用的熱線投訴電話來處理客戶抱怨。

   教育:引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念,教會(huì)客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。

   幫助:幫助客戶解決購(gòu)買、使用、維修中所有問題,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

 

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