服務監控：實時的監控機制可以讓呼叫中心管理者可以在任何特點時間準確地掌握呼叫中心的業務情況。結合一些呼叫中心管理軟件提供呼叫監控統計數據，管理者可以更確切地把握呼叫中心的服務水平，進行量化考核。如：通話數、每個坐席員在隊列中調用次數、長隊列中等待的客戶數等等。

　　管理者還可以隨時根據監控結果，與坐席員互動，確保他們為客戶提供的服務。監控并不是終目的，它只是一種幫助提高服務質量的手段。管理者需要根據獲得的實時信息及時指導、調整呼叫中心團隊提供的服務。

　　績效考核：呼叫中心團隊管理并不是一件簡單的事情。隨著業務量的增加，呼叫中心坐席員也會增加，管理的復雜性也會逐步增長。通過績效考核可以呼叫中心使管理者集中監控團隊的工作效果，并可以監控范圍放大到呼叫中心服務的各個細節，通過具體的參數來評估服務質量。

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